Relation client : et si on s’inspirait des vendeuses de plage ?

Il y a plusieurs mois, j’ai eu la chance de passer quelques jours de vacances au Sénégal. Là-bas, les vendeuses de plage ont des techniques imparables pour vous faire acheter bijoux fantaisie, paréos ou autres babioles. Et si on s’en inspirait dans nos échanges avec nos clients ?

Vendeuse sénégalaise

Attention, je ne compare pas les services de traduction à des bijoux en toc… Mais je pense que l’approche de ces vendeuses repose sur des principes de bon sens que l’on a un peu tendance à oublier. Retour aux fondamentaux…  Quelques conseils pour une veille organisée

S’intéresser à son client

« Bonjour Marie ! Ça va ? Tu es en forme ? Tu passes de bonnes vacances ?  »

  • Dès le début, les vendeuses te demandent comment tu t’appelles. Puis elles t’appellent par ton prénom. Et elles s’en souviennent si elles te croisent deux jours plus tard.
  • Elles te posent des questions. Elles te demandent comment tu vas. Et après seulement, elles te proposent ce qu’elles ont à vendre.

Application au secteur de la traduction (ou à d’autres secteurs, d’ailleurs)

  • On évite à tout prix les e-mails impersonnels qui commencent par « Madame, Monsieur » parce qu’on n’a pas pris la peine de faire la moindre recherche sur le client ou le prospect.
  • On essaie de personnaliser au maximum la relation client, tout en restant professionnel. Par exemple, on se souvient que le chef de projet à qui on écrit était en congés la semaine précédente, et on lui demande s’il a passé de bonnes vacances. Ou on sait que la région de notre client a récemment été touchée par de violentes tempêtes, et on lui souhaite une météo plus clémente. Ça permet de rendre les e-mails et coups de téléphone moins abrupts, ça montre qu’on n’est pas des robots, et ça indique au client qu’il n’est pas juste un numéro sur une facture.

Être agréable

« Tu cherches le marché ? C’est dans un autre quartier ! Suis-moi, je t’emmène. »

  • Les vendeuses sont toujours prêtes à t’aider. Si tu demandes ton chemin, il n’est pas rare qu’elles t’accompagnent jusqu’à ta destination. Tu n’es pas dupe : ce n’est jamais totalement désintéressé… Mais au moment d’acheter des souvenirs, tu auras plus envie de t’adresser à la personne qui a traversé la moitié de la ville avec toi.
  • Elles gardent le sourire quoi qu’il arrive. J’ai vu un jour une jeune vendeuse, dépitée d’avoir manqué une vente, se faire rappeler à l’ordre par ses copines plus âgées :« T’as pas vendu, tant pis, c’est le jeu ! Arrête de faire la tête, c’est pas bien pour les clients. »

Application

  • On n’hésite pas à rendre service. Si un client nous contacte pour une traduction dans une combinaison de langues ou une spécialité qui ne sont pas les nôtres, on peut toujours recommander un collègue. On peut aussi aider nos clients à résoudre les problèmes rencontrés sur un projet, même s’ils ne concernent pas directement la traduction, ou donner des conseils sur la mise en page d’un document ou la navigabilité d’un site, le cas échéant. Ainsi, on apporte de la valeur ajoutée à notre travail.
  • On reste poli, courtois et bienveillant en toutes circonstances… y compris si le client confie finalement la mission à quelqu’un d’autre.

Maîtriser l’art de la négociation

 « Allez, je te fais le tout pour 100 francs, et je te donne aussi ce joli bracelet ! »

  • La négociation est un jeu. Elle fait partie intégrante de la vente.
  • Parfois, les vendeuses te demandent de proposer un prix. La négociation se fait alors sur la base du prix que tu as toi-même proposé. Cela leur donne une idée de la somme que tu es prêt à dépenser (qui est parfois supérieure à ce qu’elles auraient elles-mêmes demandé !).
  • Plutôt que de trop baisser son prix, une vendeuse préfèrera augmenter le nombre d’articles et te faire des « cadeaux ».

Application

  •  La simple idée de devoir négocier avec un client nous donne des sueurs froides ? Dédramatisons ! Considérer davantage la négociation comme un jeu permet d’être plus détendu dans les échanges avec le client. Parfois on obtient ce qu’on voulait, parfois non.
  • On peut parfois demander au client quel est son budget, sans pour autant se laisser dicter nos tarifs. Cela nous donne une base de négociation, nous évite d’envoyer des devis qui de toute façon ne seront pas acceptés, ou nous permet d’ajuster nos prestations aux besoins du client.
  • La négociation, ce n’est pas juste baisser ses tarifs. D’autres aspects peuvent entrer en compte : les délais, les prestations, les services complémentaires… L’objectif, c’est de trouver un arrangement satisfaisant pour les deux parties.

Vous aussi, vous vous inspirez de tout ce que vous voyez pour faire progresser votre activité ?

 

6 commentaires
  1. Héhéhé… tu as pris là-bas des leçons en tant que touriste, tu les détournes en tant que prestataire… pas mal !!!
    Tout vécu est utile !

    Il a semé, tu as suivi la croissance et entretenu la pousse, et elle fleurit à l’image de ses jardiniers…

  2. Hello les mots nomades! très juste cet article! C’est un exercice très difficile la relation client: la gagner puis la maintenir.
    Alors plein de clients pour 2024!!

  3. Merci Anne et Ju pour ces commentaires pleins de motivation !
    @ Ju : J’espère avoir plein de clients… dès 2014 ! ;)

  4. Formidable ce billet ! (mes excuses, je le découvre avec env un an de décalage…).
    Merci, Jeanne !

  5. Et moi, je ne découvre ton commentaire qu’aujourd’hui… Merci beaucoup Chris ! :)

Les mots nomades

Jeanne Vandewattyne, traductrice indépendante anglais-français et espagnol-français, spécialisée dans le développement international, le tourisme et le secteur maritime (pêche, aquaculture et environnement marin).

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